思いやりが感動とリピート顧客を生む。[レストラン顧客満足事例]

外国人女性が、日本のある商業施設内のレストランで体験した接客事例を御紹介します。
彼女は日本に来たばかりで、お腹に赤ちゃんを抱えた妊婦さんでした。

お客さんの不便を先回りして感じ取る

“当レストランはバイキング形式の為『取りに行くのが楽なバーに1番近いこちらの席へどうぞ』とご案内致しました。食事が始まりましたが、やはり大きなお腹でバーに取りに行くのが辛そうなので『苦手な物は有りますか？無ければ私のセンスで取り分けてきましょうか？』と声をかけて取り分けを何回か致しました。

お帰りの際、駐車券のスタンプを提示されましたが2名様の飲食代金ではスタンプ押印には足りず、他での買い物もしていないとの事でした。

『今回お腹の赤ちゃんの分をお子様一人分として、全部で3名様で特別に処理しておきますね！その代わりお腹の赤ちゃんが生まれたら見せに来て下さいね！』

と声をかけると涙を流されて『日本に来て右も左も分からず、こんなに親切にされて言葉にならない』とお礼の言葉を頂きました。それから数ヶ月後に元気な赤ちゃんを抱っこして再来店されました。以後定期的にご来店され大切な顧客となりました。”

スタッフの行動動機は？

彼女は顧客をリピート顧客化を狙って、外国人客に今回のような接客を提供したのでしょうか？
おそらく、困っている人を助けて上げようと思っただけだろう。

スタッフがこのように顧客のためにサービスを提供できるお店は非常に強い。
顧客に喜んでもらうことで、自分も得られる喜びを知っているためまた次のお客様にも真摯に接客する。
するとまた同様の事象が起き、またハッピーになる。

そしてそのこと自体がリピート顧客を生む、お店全体のモチベーションと意識を高めることにもなる。
まさしく正のスパイラルだ。

顧客を喜ばせるために大切なことは、コミュニケーションでもスキルでもアイデアでもない。
サービス提供を行うことでもない。

最も大切なことは「お客さんに喜んで欲しい、役に立ちたい」と思う気持ちだ。

気持ちさえあればアイデアなどいくらでも浮かんでくる。
喜んだお客さんの顔を想像すると仕事が楽しくなって仕方がないだろう。

小手先だけのサービスでは意味がない。
顧客は提供者側の思惑に敏感だ。

あなたのお店はどうですか？

もし今回のようにホットなサービス提供ができていない方はおそらくお悩みだろう。
どうしたら良いか。

まずは偽善で良いのでやってみよう。
お客さんの立場になって、彼ら/彼女らが求めるものが何なのかを真剣に考え、無償提供してみよう。