ディズニーランドに学ぶ通販運営のコンセプト[顧客満足事例]

今日はみなさん大好きなディズニーランドでのお話です。

パーク運営コンセプトから通販プロジェクト運営の参考に。

ディズニーランドで大切な靴が・・・

“とある家族が、ディズニーランドに行ったそうです。
娘さんがはまだ１歳、歩き初めなので、歩いたりベビーカーに乗ったりしていました。
アトラクションに乗ろうと、列に並んでいた時に、その娘さんの靴がないことに気付きました。
ファーストシューズとして買った物で、とても大切にしていたので無くした事がとてもショックでした。
探しに行こうと列から出た所、スタッフから「どうしました？」と言われ、事情を説明しました。

すると、「列には並んでいて下さい。私が探します。」と言われました。
そして、５分ぐらいして、そのスタッフがやってきて、「どこどこのレストランで預かっていますので、後で取りに行ってもらってもいいですか？」と言われました。
アトラクションから出て、取りに行くと、スタッフのお姉さんが、布の上に靴を乗せて持ってきてくれて、「どなたの落とし物かと思ったら、素敵なプリンセスの落とし物だったのですね、どうぞ。」と言って、片方の膝をついて、渡してくれました。
という、靴が返ってきただけではなく、素敵な思い出までプレゼントされたエピソードです。
夢の国での落とし物は絶対に戻ってくると言う話は聞いた事がありましたが、ここまで徹底しているとは知りませんでした。”

ところで、ディズニーランドのコンセプトとは？

東京ディズニーランドのコンセプトは「ようこそ、夢と魔法の王国へ」

”世代を超え、国境を超え、あらゆる人々が共通の体験を通してともに笑い、驚き、発見し、そして楽しむことのできる世界。
「私はディズニーランドが、幸福を感じてもらえる場所、大人も子供も、ともに生命の驚異や冒険を体験し、楽しい思い出を作ってもらえるような場所であってほしいと願っています。」

というウォルト・ディズニーの言葉があります。

あらゆる世代の人々が一緒になって楽しむことができる“ファミリー・エンターテイメント”を実現したいというウォルト・ディズニーの思いがディズニーランドを生み出し、この考えがディズニーテーマパークの基本コンセプトとなっています。”

パーク運営の4つの鍵「SCSE」

ディズニーテーマパークでは、

Safety（安全）

Courtesy（礼儀正しさ）

Show（ショー）

Efficiency（効率）

という4つの行動基準を設けています。

この４つの鍵を、それぞれの頭文字をとって“SCSE”と呼んでおり、これらは優先順位の高い順に並んでいます。

“SCSE”の優先順位を守り行動することによって、ゲストにハピネス（幸福感）を提供することができます。

顧客を裏切らない、徹底したブランディング

我々の頭の中には、
ディズニーランドのスタッフに嫌な思いをさせられるというイメージはありません。
それはスタッフ一人一人が、パーク運営のコンセプトに沿って行動しているからではないだろうか？

通販運営プロジェクトにおいても、どのようなお店にしたいかを話合い、
明確に定めて運営することで一人一人がブランディング形成に寄与するだろう。

参考：www.olc.co.jp/tdr/profile/tdl/philosophy.html
tdrhack.com/hacks/big-thunder-mountain2/