オムニチャネルを成功に導くキーマンは、あなたの会社の坂本龍馬

はじめまして、yamayoko.comのアクティブ読者のyoshiyoshiです。

yamayoko師匠とは飲み友達で、ずいぶん前の飲みの席でBLOG投稿の話になりまして、

軽いノリで引き受けてしまいました（　遅くなってすみませんm(_ _)m　）

僕はアパレルウェブという会社で働いてまして、うちはニュースサイトの運営やアパレル企業様のITサポートをやっています。今は新規事業部の担当ですが、春まで営業部に所属していたので「オムニチャネル関連の相談」も、かれこれ100件近く受けてきたと思います。

そんな僕が感じたことをツラツラと。

今回は「オムニチャネルを成功に導くキーマンは、あなたの会社の坂本龍馬」という題目でお話します。

さっそく龍馬先生のご登場です。

僕はNHKの龍馬伝は見ませんでしたが、中学の頃に「竜馬がゆく」を２回読みました。

幕末志士というのは、薩摩藩とか長州藩とか出身藩ごとに分かれて活動するのが原則です。しかし龍馬は出身の土佐藩を脱藩して、様々な藩の人や敵対する幕府の人とも関わりをもっていました。龍馬が立ち上げた日本初の株式会社と言われている「亀山社中(=海援隊)」も、藩という垣根を越えて結成され、世界での貿易ビジネスを目指しました。

龍馬は「藩」という小さな枠にとらわれず「日本」というスケールで物事を見ていた人物です。

龍馬の偉業の中で「薩長同盟の仲介」というものがあります。

黒船に乗ったペリーから開国を求められ、ある日突然、国際化の舞台に立たされようとしている動乱の中で、対抗関係にあった薩摩藩と長州藩という２大勢力を同盟させて、江戸から明治へと時代が転換していくわけです。

「藩」ではなく「日本」という視点を持っていた龍馬だからこその偉業だと思います。

僕はオムニチャネルプロジェクトの相談を受ける度に、この幕末の動乱とイメージが重なります。

「藩＝部署」「日本＝ブランド」、「薩摩藩＝お店」「長州藩＝WEB」という感じで…

このオムニチャネル動乱を治めるキーマンこそが「あなたの会社の坂本龍馬」というわけです。

（１）調整力

キーマンに必要な能力、その１は「調整力」です。

オムニチャネルとは、店、オンラインストア、紙、アプリなど様々なチャネルを区別することなくボーダレス化させて、お客様との接点を増やし関係性を深めていく戦略です。つまり、チャネルごとに縦割りになっている店舗部門、WEB部門、プレス部門、会員部門に横串で協力して貰わないといけません。

しかし、部門にはそれぞれのミッションや事情があり、一筋縄ではいきません。

そこで「薩長同盟」さながらの「店舗/WEB同盟」が必要になってくるわけで、そのためには俯瞰した視点をもった坂本龍馬的な調整力が必要になってくるわけです。

オムニチャネルプロジェクトの担当者に話を聞くと、社内調整に苦労をしている方が本当に多いです。そしてオムニチャネルプロジェクトを軌道に乗せている方は、この調整が上手くいっています。

（２）兼務から専任へ

次にキーマンの立場、兼務ではなくオムニチャネル専任でなくてはならないという話です。

オムニチャネル担当者は兼務するパターンが多いです。特にWEB側の要素が強いのでWEB担当者が兼務するパターンが多いと思います。

しかし兼務の状態では、オムニチャネル実行のための全チャネルを俯瞰した視点を持つのは難しくなってしまいます。

理想的な形は、経営メンバーを責任者に置き、オムニチャネル専門の部署を作る形です。

 

セブン＆アイ・ホールディングスは12月2日付で、組織変更を実施した。

最高情報責任者（CIO）として、鈴木康弘執行役員オムニチャネル推進室シニアオフィサーを選定し、

オムニチャネル・システム企画部、CI（コーポレート・アイデンティティ）室を新設した。

最高情報責任者（CIO）は、新部署と既存のシステム企画部を管掌する。

 

セブン＆アイ・ホールディングス　　2014年12月2日　 ニュースリリースより

www.7andi.com/dbps_data/_material_/_files/000/000/001/563/20141202jinnji.pdf

 

またアメリカではCEO、CFO、CTOと並びCMO(Chief Marketing Officer)を立て、オムニチャネル専門部署を作ることもあります。

セブン＆アイ・ホールディングス以外にもユナイテッドアローズのように日本でも専門部署を新設している企業は増えています。

「部署＝藩」という枠を超えて、「ブランド＝日本」という視点を持つ独立した組織 、まさにオムニチャネル専門部署は亀山社中（＝海援隊）という感じです。

（３）人間的な魅力

社内調整や専任組織を作り会社としてオムニチャネル宣言をしても、まだ組織がまとまらないことがあります。

協力部署の責任者には組織やミッションだけで片付けられないそれまでの「こだわり」や「想い」があります。そこを無視しては誰もついてきません。そんな協力部署の人たちをまとめるには、調整力や俯瞰的な視点に加えて誰でも味方にしてしまう「人間的な魅力」が必要になってきます。

この人に言われたらYESと言ってしまう不思議な魅力。この人なら次のステージの扉を開けてくれるという不思議な期待感。幕末志士の中でも人気が高く、小説、映画、漫画、ドラマなど数々の作品が生み出された坂本龍馬のような魅力に溢れた人物こそ、キーマンに相応しい人物です。

「オムニチャネルの夜明けぜよ」

オムニチャネル化が進んでいくと、いづれオンラインストアという考えすらなくなっていくはずです。店舗もWEBも意識することなく、「欲しいタイミングで購入」して「欲しい場所で商品を受け取る」ことが当たり前になります。

藩（部門）という視点をブランド（会社）という大きな視点に変えて周囲の人たちに協力をしてもらい、顧客にとって最適な環境を作りだすのがオムニチャネル担当者の仕事です。

最後に、この記事を書くキッカケになったもう一人の”坂本さん”の話をご紹介。

あなたの会社には坂本龍馬はいますか？なれますか？