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【カエルパルコをミナラエ】ショップ店員をオムニチャネルに巻き込みウェブ接客を実現

カエルパルコ

2014年5月より提供されているショップ店員のブログから商品が買える”カエルパルコ”の仕組みが、今後ファッションec業界の一つのスタンダードになりそうだと思っています。
簡単な概要と、カエルパルコの仕組みに習ってできることを紹介したいと思います。
(「カエルパルコを用いてできること」ではなく、仕組みに習ってできることです)

カエルパルコとは?

カエルパルコ_仕組み

『パルコショップブログ』にWeb取置き予約と通販注文サービス機能を追加したブログだ。

記事の内容は以下のようなものだ。スタッフが実際に着用し、商品の良いところを紹介している。
shizuoka.parco.jp/page2/4604/6189/

商品の良いところ、悪いところは実際に見て、触って、着てみなくてはわからないことが多々ありますので、このように商品に毎日触れているスタッフの情報がかなり有用です。(実際に販売をやっていただくとわかると思いますが、よーく商品を見ないと気づけない良さも多々あります)

一方で大企業のecチームの悩みとしては商品が手元になかったり、上記情報を手に入れづらい環境にあることがあるかと思います。
ならば現場に近い彼女達に聞くのが最も新鮮な情報が得られるはずです。

話は逸れますが、なぜ美容師は朝早く、夜遅くまで頑張っているのか?

彼/彼女達は自分の売上は自分で作っています。
そしてそれが直接本人達の給料にインパクトを与えます。自分の売上が下がればお給料も下がります。
ゆえに自ら提供するサービス(すなわち商品)、顧客満足度、会員化(お得意様)には敏感です。

それは単に店で起きることが全て自分事、当事者であることから生まれていると思われます。

一方で現在のアパレル実店舗とecでは?

Xブランド渋谷店のAさんにとってはXブランドecの売上が上がろうが下がろうが関係ありません。
自分の売上は実店舗売上からのみ考慮されます。

しかし自分の売上をecからも作ることが出来ればどうでしょうか?
売上が落ち込んでいれば忙しいからブログを書く時間がない、とも言ってはいられません。

さらに、店頭のお客様の自社ecの会員化していくことはお得意様と継続的なリレーションを図るため大切な活動を行うための便利なツールとして活用可能です。
ブログ等で自身のファンを蓄積することができれば売上の上下に悩まされることもなく、またその人個人の市場バリューを高めることができます。

これらを実践するためには会社自体が上記への理解も必要ですね。ブログを書いている時間が業務として見なされないこともあるかと思いますが、それではブランド全体の成長は阻害されてしまいます。

当事者意識を与える仕組みとは?

0922_販売員アフィリエイト

上記のような構成で、ecに参加することで自分の給与をあげることで当事者意識を与えることができます。
ecの売上の参照元が、誰のブログリンクなのかトラッキングコードを埋め込むことで実現可能です。

将来のec売上構成比は?

0922_ecオムニチャネル売上構成

ウェブマーケティング等により通販から獲得した売上を、各店舗のスタッフがさらに底上げをする構造が描かれます。

また、スタッフの商品説明ブログを、ecの商品詳細ページ内にリンクまたは埋め込みで表示してしまうことも検討ができますね。
商品テキストを実店舗のスタッフのチカラを借りて実装することができます。
店頭でスタッフが商品を説明する内容を、ecの商品詳細ページ内でも添えておくのです。
サイト内回遊、滞在時間の向上と共に手厚い商品説明によるアシストコンバージョン効果を得ることができます。

#カエルパルコの場合は各店舗ごとにecが構築されています。
kaeru.parco.jp/#!/stores/14xgi4604/items/53a3ff8f83f153a12d0002bd

ユーザーがecで商品を購入するためには大量の情報を必要とします。しかし現在のファッションecにおいてその情報はまだまだ不足している。

ファッションがインターネットで買えるようになった。
様々な決済手段で購入することができるようになった。
翌日届くようになった。
返品できるようになった。
送料無料になった。
対象商品のコーディネートを見ることができるようになった。
顧客をセグメントしCRMを実施できるようになった。
訪問者の属性により見せる情報を変えられるようになった。

まだ終わりではなく、もっとも大切な”接客”が残されている。
まだまだやれるべきことはたくさんあるのだ。

#過去にweb接客について紹介した記事へのリンクです
www.venturenow.jp/column/yokoyama/20140130021497.html
www.fashionsnap.com/the-posts/2014-08-15/chat-web/

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