汚れた靴が光る時 ユナイテッドアローズ [顧客満足事例]

顧客満足を経営理念に掲げるユナイテッドアローズで実際にあったストーリーを紹介します。

試着室に入ったお客様の靴を出船に揃えるのはおもてなしである。

しかしユナイテッドアローズはそのさらに上を行く。

ある雨の日、汚れた靴

“ディストリクト ユナイテッドアローズの販売員は、雨の日に来店した男性客の靴の汚れに気付き、お客様が試着している間にそれをきれいに磨いておいた。

お客様はこれに感動し、以来彼のファンになる。
札幌に転勤になっても上京のたびに来店し彼を指名する。

彼はお客様が上京できない場合は、好みの商品が入荷すると商品をデジカメで撮って送る便宜もはかった。
その画像を見て注文がくることもあり、大変喜ばれたという。”

引用:「ユナイテッドアローズ 心に響くサービス」

彼が靴を磨いた理由は？

「試着室に入ったお客様の靴が汚れていたら磨きなさい」というマニュアルがあるわけではなく、
ひとえにお客様を喜ばせたいという思いが靴を磨くアクションを起こさせたのではないだろうか？

そしてお客様はそのアクションに深い印象を受け、彼のファンになり、リピーターとなった。

顧客を喜ばせること=売上を伸ばすこと

彼が靴を磨く行為に例え1000円以上のコストがかかっていたとしても、顧客は生涯に10000円の商品を彼から5回は買うことだろう。

通販も同じだ。
売上を伸ばそうとするのではなく、顧客を喜ばせようとしよう。