老舗ファッション企業の顧客満足の追求

みなさんはランズエンドをご存知でしょうか？

www.landsend.co.jp

日本では、まだ馴染みのないファッションブランドでしょう。
1963年創業のアメリカのカジュアルウェア通販の有力ブランドであり、通販を40年以上もやっているブランドだ。
40年のノウハウが凝縮されたサイトとなっている。
以下にそのサービスを紹介していこう。

こんなにいいの！？

特筆すべきサービスたちだ。

■楽替…商品が届いて合わなかったという経験は誰しもがあることだろう。
しかし、この楽替は30日以内であれば何度でも交換可能、かつ返送料まで無料である。
返送方法も、自宅まで取りに来てくれるという優れもの。
返送品のお直しまでやっているという顧客目線の素晴らしいサービスだ。

■刺繍／名入れ…様々な形の刺繍を服から小物にまで入れてくれるサービスだ。
有料だが、お値段は格安となっており利用しやすい。
自分だけの一着ができるカスタマイズサービスも他の通販ではなかなかやっていないだろう。

■翌着…商品注文の翌日には到着するという早さ。
日本のモール系や直営のファッションサイトでは意外に翌日に届くサービスがないのでこれも便利である。

靴のモール系サイトでは返送料無料はあるが、アパレルに特化したサイトはランズエンド唯一の強みではないか。
この3点のサービスでかなりのリピート率がありそうだ。
実店舗に限りなく近い運営をしている面はもかなりプラスの要素となる。

カスタマーサービス、

カスタマーサービスの受付時間が8:00〜22:00と他社よりも長い営業時間である。

繁忙期には、社員総出でお客様対応をするという力が入ったサービスだ。

SNSではTwitter,Facebookにアカウントがある。
Facebookでは、社内の様子や商品紹介など毎日更新しているので見応えありだ。
Twitterで驚いた点がある、他社ではお客様のありがとうといった声はよくリツイートされるが、ランズエンドではお客様のクレームまでリツイートがされる。
本来、企業としてはリツイートしてイメージを下げたくないはずだが、ランズエンドはあえてそこまでやっている。
顧客様と真摯に向き合っていると、とても感じられた。

ランズエンドいかがでしょうか？

日本の通販サイトを見ていても近いサービスはあるが、ここまでサービスをやっているサイトはなかなか無いだろう。
ランズエンドの実店舗がレギラーと期間限定の2店舗だけであるが、地方の方でもここまでサービスがあればこのサイトである程度までは完結できるだろう。
もし、これ以上に素晴らしいサービスをしている所があれば教えて頂きたい。

寄稿者：nottei　　Twitter：twitter.com/NOTTEI_