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スタバのスタッフに学ぶ、クレーマーをファンに変える方法[顧客満足事例]

スターバックス 事例
  

スターバックスのスタッフさんがお客様を不快にさせてしまった際に、
素晴らしいフォロー方法で対応されているのでその事例をご紹介します。

*通販で応用した場合の例を▶赤字で記載しています

 

1.メッセージを「書く」

カップにメッセージが書かれていることがありますね。

http://blog-imgs-51.fc2.com/k/o/s/kosstyle/IMG_3802.jpg

経験上、待たされたときほど何か書かれている確率が高い気がします(?)。

私の後ろにもまだ並んでいる客がいますが、メッセージを書くのなんて、ほんの数秒。

このひと手間で、客の待たされたイライラが少しは和らぐでしょう。

直接言えば済むことでも、わざわざこのように書かれていることで、サプライズ効果も。思わずニヤッとしてしまいます。

▶納期遅延してしまった際に、段ボールに一言書くなど通販でも応用できますね。
しかし物流スタッフにまで「顧客を喜ばせたい」という理念を伝えておく必要があります。


2.別の気遣いをする

たまたまレジにかなり並んだあとで、会計時にこのような声掛けをされたことがありました。
 「入口付近は寒いので、よかったらブランケットをお使いくださいね」 
こういう気遣い、うれしいですね。

変化球というのか、意外な気遣いで「ハッ」としました。

▶「前回注文されたジャケットに不具合がないかカスタマーサポートでアフターフォローする」、「ギフト系商品をご注文のお客様へは頼まれずにメッセージカードを添える」などなど通販でもできますね。

3.ちょっとした「プレゼント」をする

試食・試飲など、サンプルをくれることがあります。

これも普段からありますが、待たされた直後にくれて、ちょっと嬉しくなったことがありました。

イライラを「お得感」「美味しさ」でごまかされるわけです(良い意味ですよ)。

もちろん、店としてはサンプルを配ることで次の購入につなげる目的があるわけですが。

▶「ノベルティ」を添えるなどできますね。通販は直接お話できないのでノベルティをただ送るだけだと「送りつける」ように捉えられてしまうのでメッセージも必要です。

まとめ

上記3つ、どれも「サプライズ」と言えるのかも。

客のコチラとしては、想像していなかったことなので、ハッとするのです。

直接的なお詫びだけで済ませず、意外なところから相手が心地よくなる気遣いをする。そしてその手間を惜しまない

そのためには、 
お客様をどうやって喜ばせよう?」 

と常に考える、豊かな想像力が必要かもしれません。

正直、上記3つが意図的なものだったのか分かりません。
ただ、ここから学び、生かすことはできそうです。

そのまま私たちも真似できますよね?

*本記事について

本記事は「ライフハックブログKo’s Style」さんの「スタバのスタッフに学ぶ!不快にさせてしまった相手を一瞬で癒やす3つの方法」という記事を引用させて頂いています。コウスケさん、ご快諾いただきありがとうございます。

kosstyle.blog16.fc2.com/blog-entry-2752.html

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