/ posted by ariP

親切な人にはもう1度会いたくなる。ECサイトだって同じ。

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こんにちわ。ありPです。

今回は、とあるブランド直営ECサイトを利用したときの感動した話を。

EC業界に携わってきた私にとって、ECサイトで1番最初に何を見るかというと
「カスタマーサービスページ」なんです。

www.store.diesel.co.jp/cms/help/return/howreturn.asp

スクリーンショット 2014-04-12 22.34.25

ここを見れば、サイトの親切さが分かります。

特に返品・交換部分はきちんと見た方がよいです。基本的にECサイトはある程度の期間は柔軟に返品を受け付けてくれるところが大半かと。
でも、カスタマーサービスページに「到着後3日以内に申し出てください」と記載のあるサイトもあります。
3日はなんだかちょっぴり意地悪です。せめて8日って記載してほしいですね。それかもっと親切な表記があるかなと。

まあ、そういう細かい部分は置いておいて。本題に。

多くのECサイトが「お客様都合の返品・交換は返送料金はお客様の負担になります。」って記載があるんですよ。
お客様都合の返品というのは、サイズが合わない、イメージと違った等の一言で表すとちょっぴり我が儘な理由のこと。
確かに、私の我が儘な理由だし、送料負担するのは仕方ないと思います。
店舗の場合でもお買い物に行く交通費、返品するときの交通費は自分持ちですしね。

しかし、そんな私の常識を覆してくれたのがDIESELオンラインショップです。

届いた段ボールを開けると「返品用送り状(着払い)」が入っていたのです!!!
私、今までにいろんなECサイトを利用してきましたが、送り状が入っていたのは初めて。

DIESELのカスタマーサービスページを見てみると、

・返品は、商品がお手元に到着した日を含めて14日以内に、商品に同梱された「返送用送り状」を使ってご返送ください。返送用送り状以外で商品を返送された場合は、送料はお客様負担となります。

・返品商品は未使用、未着用であること、洗濯されていないことが条件となります。またお客様の事情で破損した商品の返品も受け付けることができませんのでご注意ください。

ってことは、「サイズが合わないっす。」、「イメージが画像と違うわー。」っていう我が儘な返品でも送料を負担してくれるのですよ!
なんてお客様のことを考えてくれている親切なネットショップなんだ!!!!
しかも14日以内!!!忙しいユーザーにもお優しい。

でもね、ネットショップさんにも色々あるでしょうから、決して見習えとは言いません。
ただ、返品・交換の時用の返却住所を記載した「元払い送り状」を同梱したらお客さんも返送しやすいと思います。
意外と送り状ってお家にないものだから、それだけでも親切で好印象ですよね。
元払い・着払いどちらも対応の送り状ってないのかしら。。。

まとめ

同じ商品が色んなサイトで売っていても、親切なサイトで買った方がいいに決まっている。
だから買いたい商品が複数のサイトで売られていたら、カスタマーサービスを見て判断した方がいいですよ!

そして、ECサイト運営者さんは返品・交換の対応でファンがつくか、嫌われるかのどちらかですから
お客様になるべくお手間をかけない方法はないかを考えていきましょう。

Writer:Arisa Sakanashi

Service:4meee.com/

Blog:blog.4meee.com/

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