/ posted by yamayoko

接客でCVアップ!SMSで問い合わせを倍増!

今回は問い合わせ窓口について、SMSを用いたサポートを行うことを検討したいと思います。

アパレル実店舗においてもいかにお客様とコミュニケーションを取れるか、絆を築くことができるかでコンバージョン率を大きく左右します。
また、接客が生んだコンバージョンがリピートユーザーに繋がる可能性は通常の何倍にもなります。

本来減らそうと努力しがちな問い合わせですが、増やすためには気軽さが重要だと考えます。

通販の問い合わせは面倒

現在のECサイトで、一般的な問い合わせ方法は、以下4通りである。

1. 問い合わせフォーム
2. 電話
3. コメント機能
4. チャット(少数派だが)

問い合わせフォームは会員登録を必要とするものが多いため、よほど気になることがなければ問い合わせフォームから送らないだろう。会員登録はユーザーにとっては体力のいる作業だ。

電話も同じく、店員とコミュニケーションする覚悟ができてからでないと、余程確認したい気になることがない限りはかけることはないだろう。

商品への購買意欲が高まっていれば、苦労をかけてでも質問して頂けるのだが、
”ちょっと気になるから聞いてみたい”程度のユーザーは面倒な問い合わせをしてはくれないだろう。

コメント機能は気軽で便利だが、同じくログインをしないとコメントできない場合は離脱するだろう。
ログインしなくても良い場合は使いやすいのだが、インターネットのサービス上にコメントをつけた経験がある人はどれくらいのパーセンテージ存在しているのだろうか(snsを除く)

一方で、チャットは非常に気軽なツールである。
しかし一般ユーザーは果たしてチャットを使ったことあるだろうか?
現在の日本市場においては、ややインターネット臭がして敬遠されると考えている。

ショートメッセージのメリットとは?

Hyper carrots

画像:東芝HYPERCARROTS

それではSMS(ショートメッセージ)をお店と顧客とのコミュニケーションツールにするのはいかがだろうか?

j-phone(2000年代の携帯電話)やエッジ(2000年台に流行ったPHS)世代の方々から、平成生まれのデジタルネイティブまでショートメッセージなら使用することができるだろう。
また、50代、60代の方でも使用できる方も少なくないはずだ。

また、いつでも、どこでも、電車内でも商品に関する問い合わせを行うことができる。
電車内で、飲食店を予約したくとも電話ができず面倒に感じた経験は誰もが経験しているのではなかろうか?アパレルだけでなく、飲食その他でも使用することが可能だ。

無論、スマートフォンユーザーが多い通販サイトにおいて、より大きな効果を発揮するだろう。

*他ツールと比較した優位性

E-mailと比較して   電話番号だけでショートメールを送信できる!
  ドメイン指定拒否の影響を受けない!
  MNP制度(ナンバーポータビリティ)により宛先変更が少ない!
  広告や迷惑メールに紛れない!
電話と比較して   一斉に大量の相手先に情報伝達が可能!
  不在、留守電などで繋がらないことがない!
  受信者側に通話料は発生しない!
  文字や携帯サイトでの表示なので伝達漏れが少ない!
DMと比較して   郵送費用、印刷費用、封入作業費用不要!
  住所確認不要、電話番号のみで情報伝達可能!
  即座に対象の相手先に情報が伝達できる!
  URL添付で動画も送れる!

ヘッダーに番号を載せるだけ

実装方法としては以下の通りで十分。

1. お店専用の携帯電話を取得
2. 担当者(店長)に専用携帯を貸与
3. 通販サイトのヘッダーに番号とsms問い合わせを受付している旨記載

一方でリスク、デメリットも

以下にまとめているが、実際はこれ以上にも個別に(お店毎に)存在するので注意が必要だ。

リスク   保護レベルの高い個人情報漏洩
  保護レベルの高い個人情報を、担当者が取扱ことで発生する情報漏洩
  自社情報開示によるクレームの殺到
  代表携帯番号へのスパムメッセージ
デメリット   長文メッセージ送信不可能
  メルマガ会員化へのフローを別途設計が必要
  マネージメントからのモニタリング方法を別途設計が必要

またはLINE

LINE カスタマーサポート

画像参照元:https://biz.line.naver.jp/


SMS以外ではLINE等、御社想定顧客の80%が使用しているコミュニケーションツールでも良いだろう。
未だリリース前だが、「LINE@」が法人向けサービスとして”お客さまと直接つながる「お問い合わせ」機能”を準備している。

お客さまからのお問い合わせを受け取ることができます。お客さまがLINEからお店に問い合わせができ、予約や在庫確認、空席情報などをやり取りすることが可能です。

事前登録はこちらからできるようです。
biz.line.naver.jp/

ファッション通販だけに限らず、一度問い合わせを行ったユーザーのコンバージョンレートは、新規訪問ユーザーよりも高くなる。
また、問い合わせで直接やりとりを発生させることで顧客との絆作りを行うことができる。

カスタマーサポートのコストは大きく増えるだろう。
しかし、CSコストへの投資は、あなたのお店の長期的な成長に必ずや寄与することだろう。

本記事のまとめ

・現在通販に実装されている”問い合わせ”では、一般ユーザーは気軽に問い合わせを行うことができない
・SMS(ショートメッセージ)であれば大半のユーザーが使用可能であり、気軽に行うことができる
・SMSでのカスタマーサポートの場合、メール電話より優位性がある
・メール電話に対して、独特のリスク、デメリットもあるので慎重な検討が必要

参考記事

www.mail-cc.com/sms/

www.exlink.co.jp/service/SMS/

biz.line.naver.jp/

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